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所谓新零售实则是在新环境下回归零售行业的本质——创造极致的消费者体验,而极致的体验需要极致的商业运作效率支撑。

当下中国消费市场上新零售概念火爆,近几年,电商巨头阿里一直在深入布局,以天猫为首的新零售势力已然初具规模。所谓新零售实则是在新环境下回归零售行业的本质——创造极致的消费者体验,而极致的体验需要极致的商业运作效率支撑。

在庞大的零售市场,以往并不十分出彩的家居建材领域近年上升势头突出,仅线上零售来说,2018年双十一活动中无论是淘宝天猫还是京东,家居建材都迎来爆发性大涨。在整个家居建材行业中还有这样一个细分领域还未实现系统化、规模化的市场标准却依然向新零售大步迈进——进口家居建材。

2016年10月阿里云栖大会上首次提出新零售概念,11月11日国务院办公厅印发《关于推动实体零售创新转型的意见》(国办发〔2016〕78 号),明确了推动我国实体零售创新转型的指导思想和基本原则。在更早的2010年,有荣-意大利之家平台在北京开始运营,按照当下新零售的概念,它早在8年前就已经开启了进口家居建材行业的新零售之路。

有荣-意大利之家的业务核心是打造一个面向中国市场的全球化高端家居建材综合服务平台,为追求高品质家居生活人群提供一站式解决方案。这个平台的出现搬开了横亘在我国进口家具市场前的三座大山:上游资源整合、物流运输、售后服务。2014年开始,有荣-意大利之家启动“米兰-上海”双中心模式,实现国内外双核联动。米兰中心负责拓展欧洲高端家居建材品牌合作资源等上游渠道建设和资源整合,截止2018年低已经与欧洲4900多个品牌建立战略合作关系;上海运营中心负责线上线下平台运营和市场开发,截止2018年底已经在北京、上海、深圳、杭州、成都、青岛分别成立分公司,同时在北京、上海、杭州、深圳和成都开设线下大型家居艺术体验馆,预计未来两年内完成中国13个城市的发展布局。

有荣-意大利之家创始人武瑞军先生表示:进口家居建材行业,核心竞争力就是消费者体验,换句话说就是服务。很多人认为服务业不存在行业壁垒,但有荣-意大利之家却偏偏用了八年时间建立起两道坚固的壁垒:一个是服务、一个是资源。它所提供的服务不仅仅是面向消费者,也是面向上游供应商和源头的生产厂家的。

“把服务做到极致”不只是一句口号,海底捞是一个以“消费者体验”为核心竞争力的典范,但不同行业所需要的服务也不尽相同。有荣-意大利之家为客户提供的服务是怎么样的?可以模拟一个消费者的购物流程来看:

第一种情况是你人在国内,有购买进口家具的需求(自用、经销、项目采购等),首先可以在百度搜索相关信息了解一下哪些品牌或者哪些风格是自己喜欢的,搜索的过程中很容易找到有荣-意大利之家的官方网站,原本你只知道有限的几款产品或几个品牌,但是进入网站后你会发现原来欧洲有那么多品牌,有那么多风格各异的产品可以选择。

然后试着拨打客服电话或留下联系方式,很快能得到反馈,客服会根据你所在的地区就近安排专业的销售人员对接,一对一为你提供咨询和一系列解决方案,这个阶段你又会发现原来进口家具也没有你想象中那么贵,大约只是你印象中的一半左右。你可以挑选现货产品、也可以要求他们提供的国际一流大牌设计师为你定制设计。确定下单后,欧洲方面安排生产或运输工作,在这个过程中可以使用他们自主开发的同步监测系统查看生产及物流进程,从根本上提供原厂正品的保障。他们在米兰、佛罗伦萨、帕多瓦三个城市都拥有自己的仓储集散网点,可以更快速实现与厂家对接,订单、验货、发货等,确保在第一时间将你定制的产品送达目的地。

产品到达国内后,他们提供免费配送和上门安装服务,与别人不同的是,给你配送安装的人员都是接受过意大利高端家具建材企业培训的,这是一份贴心的全流程安全与专业保障。

最后一步就是售后服务了,跨境直邮购买进口家居最担心的就是售后问题,但是通过有荣-意大利之家购买的产品都承诺最低一年的质保期,部分产品甚至有长达七年的免费质保期。他们有专业的售后人员随时待命,全国各地都能够及时提供专业、效率的售后服务。

第二种情况是你人在国外,旅游、访友或出差等过程中看到一款沙发或一套桌椅非常喜欢,但这个时候直接购买运回国内是一件非常麻烦的事情,这个时候你拨打有荣-意大利之家的客服电话就能够得到快速有效的服务支持,下单、运输、海关、上门安装等一系列流程参考上述过程,完全不需要你操心后续的所有事情。

有学者将新零售的各种定义总结为:线上+线下+物流;从这个角度看,有荣-意大利之家一直都走在新零售发展的快车道上。线上引流、产品展示、定制设计、信息传递、咨询服务,线下专业人员对接、家居艺术体验馆、自有仓储库存、无忧售后、原厂生产,国际物流运输集散点、免费配送及上门安装等一系列数据和流程的全面打通,其核心是以客户为中心的消费服务创新和服务价值升级。

未来的零售行业,是在物联网联通下的全球范围内的领域和资源竞争,也是消费者体验和商业效率的竞争,更是服务价值的竞争。有荣-意大利之家在全球家居建材市场深耕近八年,已经基本打通欧洲-中国的供应-零售系统,明确转型和升级的方向,以资源作资本,全面扩张,从中国出发,打造一个全球化的家居建材行业O2O跨境电商巨头。

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